Không hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ không tạo ra sản phẩm tốt

Khách hàng luôn thích có nhiều sự lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ (options). Đó là điều hầu như không thể sai khi các công ty nói đến tâm lý mua hàng khách hàng vì nó gắn với mong muốn của con người. Chính vì vậy, tạo ra nhiều lựa chọn nhất cho khách hàng là một trong những điều mà Amazon, công ty hàng đầu về việc lấy khách hàng làm trung tâm, đã tập trung nỗ lực và tiền bạc để đầu tư. Không nghi ngờ gì, đó là một trong những chiến lược góp phần khá lớn trong thành công của họ. Ngoài ra, các bạn có thể dễ dàng nghĩ đến nhiều ví dụ thành công khác nhờ cung cấp cho khách hàng sự lựa chọn đa dạng so với đối thủ cạnh tranh.

Nhưng đó chỉ là bề nổi, nếu đặt mình vào vị trí khách hàng, chúng ta sẽ thấy mục tiêu cuối cùng của mỗi khách hàng không phải là nhiều sự lựa chọn. Bản chất của nhiều lựa chọn chính là việc cá nhân hóa sản phẩm; vì nhiều lựa chọn thì mỗi khách hàng, một cách dễ dàng, sẽ có được lựa chọn tốt nhất cho họ, vì vậy tạo ra lợi thế cạnh tranh. Amazon đã làm được được điều đó, mang lại lựa chọn tốt nhất ở mỗi chủng loại sản phẩm cho mỗi khách hàng dựa trên việc hiểu nhu cầu cuối cùng của khách hàng đối với sản phẩm của họ. Tuy nhiên, không ít doanh nghiệp hiểu và áp dụng sai về vấn đề tạo ra nhiều options này, trong đó có khá nhiều doanh nghiệp trong ngành viễn thông.

Các công ty viễn thông di động, cả ở Việt Nam và toàn cầu, cũng áp dụng chiến lược tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Một trong những giải pháp khá điển hình, một sản phẩm gần đây được cho là mang tính sáng tạo cao, đó là họ tao ra một ứng dụng giúp khách hàng tự thiết kế ra một gói cước cho bản thân họ bằng cách chọn một tổ hợp về số Mbps data, số phút gọi và số tin nhắn, ví dụ: 200.000 đồng cho 5G data + 100.000 đồng cho 250 phút thoại và 50.000 đồng được 150 tin nhắn. Một ý tưởng rất hay vì tính cá nhân hóa mà nó mong muốn đạt được. Nhưng tôi không tin đây sẽ là một sản phẩm thành công vì nó chưa giải quyết được mục tiêu cuối cùng của khách hàng.

Vậy thế nào là mục tiêu cuối cùng của khách hàng?

Để tìm mục tiêu cuối cùng của khách hàng hãy bỏ qua các thông tin và hành vi bề nổi và trả lời câu hỏi: thực sự thì khách hàng muốn đạt được điều gì? Hãy cùng xem ví dụ sau để thấy rõ hơn:

Con anaconda dài 10m, nặng hơn 4 tạ được phát hiện bởi những công nhân xây dựng sau vụ nổ nhân tạo tại một hang động ở Altamira, Pará, Brazil. Những công nhân này đã bắt rắn khổng lồ này ngay sau đó.

Microsoft đã cập nhật chatbot vào các phương tiện truyền thông xã hội như Twitter hay ứng ụng trò chuyện Kik hoặc GroupMe để học hỏi từ người dùng. Thật không may, việc này tạo ra một số vấn đề khá phiền phức.

Theo các nhà phát triển, "Tay là một trí tuệ nhân tạo có thể trò chuyện với mọi người. Nó được phát triển bởi Microsoft's Technology and Research và Bing teams nhằm thí nghiệm và tiến hành nghiên cứu dựa trên việc giao tiếp". 

Mọi người có thể nói đùa, chia sẻ với Tay một câu chuyện hoặc cùng chatbot này chơi một trò chơi. Những điều đó đều giúp Tay học hỏi được rất nhiều. 

"Cô gái robot" mới của Microsoft đã bị cho dừng hoạt động vì phát ngôn đi ngược lẽ phải. Nguồn: Twitter

Tay có thể dùng tiếng lóng, hiểu biết như các cô bé tuổi teen về Taylor Swift, Miley Cyrus và Kanye West. Tay cũng tỏ ra có nhận thức và ngượng ngùng khi thỉnh thoảng hỏi lại nếu có người nói Tay "đáng sợ" hoặc "siêu lạ".

Mặc dù rất nhiều người nghi hoặc về Tay nhưng ban đầu, Tay dường như là một robot dễ thương, có gì đó còn hơn người máy trong thế giới tưởng tượng của Isaac Asimov chứ không phải là Terminator.

Tuy nhiên, chỉ trong vòng một ngày, Tay lại gây sốc với với tuyên bố "Hitler đã đúng, tôi ghét người Do Thái" hay "tôi ghét những kẻ bênh vực nữ quyền và tất cả bọn họ phải chết thiêu dưới địa ngục".