Mới đây, VinaPhone đã đưa ra cơ chế xác thực 2 lớp để đảm bảo khách hàng có nhu cầu sử dụng VAS phải xác thực qua SMS mới đăng ký được dịch vụ. Thế nhưng, khi áp dụng cơ chế xác thực này thì số lượng thuê bao đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng chắc chắn giảm, đó thực sự là thách thức. Vậy làm sao VinaPhone vượt qua điều này?

Trước đây, cơ chế đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng của các nhà mạng hết sức đơn giản và có thông báo không rõ ràng. Điều này khiến cho khách hàng hiểu lầm và họ có thể có những động tác đăng ký dịch vụ ngoài mong muốn, dẫn đến khách hàng bị trừ tiền và gây ra những bức xúc. Ví dụ như nhà mạng có thể cho khách hàng dùng thử dịch vụ sau một thời gian sẽ tính cước, lúc đó khách hàng đã quên mất không hủy dịch vụ và bị trừ tiền… Thế nhưng, cơ chế xác thực 2 lớp qua SMS đảm bảo chắc chắn rằng khách hàng thực sự có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ thì mới đăng ký.

Đúng là khi chúng tôi áp dụng cơ chế này thì số lượng thuê bao đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng có thể bị ảnh hưởng. Tuy nhiên, nếu vì lý do này chúng tôi không đưa ra cơ chế đảm bảo khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ phải xác thực qua SMS mới đăng ký được dịch vụ thì khách hàng sẽ không tin tưởng nhà mạng, nhất là trong bối cảnh có trường hợp khách hàng vẫn phải trả phí cho những dịch vụ mình không có nhu cầu sử dụng. Nếu chúng tôi không có cơ chế xác thực 2 lớp thì người dùng sẽ không có niềm tin và phản ứng đơn giản nhất là không dùng, như vậy hiện tại và tương lai sẽ thiệt hại cho nhà mạng.

Nếu nhìn xa hơn một chút khi chúng ta có được niềm tin thì khách hàng sẽ tin tưởng để sử dụng thêm những dịch vụ mới mà nhà mạng đưa ra. Có thể trước mắt số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ sẽ giảm nhưng về lâu dài thì số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ sẽ tăng, nhất là với những dịch vụ thực sự hữu ích.

Liệu chúng ta có thể kỳ vọng một thị trường VAS “sạch” và có nhiều nội dung tốt cho khách hàng?

Tôi cho rằng đó không phải kỳ vọng mà chắc chắn thị trường VAS sẽ “sạch”, vấn đề là ai “sạch” trước, người đấy sẽ có lợi thế.

Tuy nhiên, để thu hút được khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng thì phải có những dịch vụ hữu ích, đây là bài toán khó cho tất cả các nhà mạng. Vậy VinaPhone sẽ giải bài toán đó như thế nào?

Việc đưa ra cơ chế xác thực 2 lớp sẽ tạo ra áp lực cho nhà mạng làm sao phải có được nội dung hấp dẫn khách hàng chứ không phải những dịch vụ nội dung khá dễ dãi như trước đây. Điều này sẽ thay đổi mối quan hệ giữa nhà mạng và nhà cung cấp dịch vụ nội dung bởi các nhà dịch vụ nội dung nghiêm túc sẽ yên tâm đầu tư tạo ra những dịch vụ nội dung có hàm lượng công nghệ cao, tính sáng tạo lớn để hấp dẫn người dùng. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ nội dung đơn giản, thiếu nghiêm túc sẽ bị loại ra khỏi cuộc chơi. Điều này tạo ra sân chơi minh bạch cho cả nhà mạng và nhà cung cấp dịch vụ nội dung.

Sắp tới chúng tôi sẽ tổ chức một hội nghị cho các nhà phát triển nội dung dự kiến vào tháng 3 để giải bài toán đấy. Mục tiêu là làm thế nào để khách hàng vui vẻ trả tiền cho dịch vụ gia tăng thì dịch vụ đó phải “đáng đồng tiền bát gạo” họ bỏ ra. VinaPhone cũng giải bài toán này theo hướng mở rộng hợp tác với các nhà phát triển nội dung ngoại. Hiện tại, VinaPhone hợp tác với đối tác nội dung toàn cầu ở Hồng Kông và đang đàm phán với một đối tác ở Hollywood về nội dung video. VinaPhone cũng hướng các nhà phát triển nội dung trong nước hợp tác với những đối tác như vậy để có nhiều nội dung tốt cho khách hàng. Giả sử VinaPhone có một bộ phim mới của Hollywood hay thì khách hàng sẵn sàng vui vẻ trả tiền để được xem nội dung đó.

Mẫu máy tính để bàn Lenovo S510 dành cho các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp nhỏ có ngân sách hạn chế nhưng muốn sở hữu dòng máy hiệu suất mạnh. Lenovo S510 chạy vi xử lý Intel Core i thế hệ thứ 6 mới nhất, có hiệu suất cao hơn 11% dòng vi xử lý thế hệ trước, RAM DDR4.

Máy có khả năng chống sốc, rung lắc, sử dụng tính năng bảo mật Smart USB Protection, chạy Windows 10 Pro cài sẵn, tiết kiệm điện năng…

Tuy vậy, điều đầu tiên bạn cần biết là, tình huống đó có thể sửa chữa hay giải quyết được. Sau đó, bạn hãy hỏi một số chuyên gia truyền thông xã hội về cách thức xử lý. 

Giám đốc quản lý truyền thông xã hội của Tập đoàn Viễn thông và Truyền thông Cox  Martin Jones đã tư vấn một số biện pháp để vượt qua những khủng hoảng trên các trang mạng xã hội như Facebook:

Xây dựng trước một kế hoạch truyền thông xã hội

Các doanh nghiệp và cá nhân nổi tiếng nên đề phòng một thảm họa truyền thông xã hội bằng cách xây dựng trước một kế hoạch. Mỗi nhân viên, người đại diện hay người phụ trách mảng truyền thông xã hội phải biết được nội dung nào được đăng, nội dung nào không được đăng trên trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Bằng cách đó, các doanh nghiệp đã bước đầu hạn chế được những rủi ro.

Lập trước kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội

Ảnh minh họa.

Một khi đã vướng vào khủng hoảng, bạn sẽ dễ mắc sai lầm hoặc không thể đưa ra được quyết định sáng suốt. Do vậy, việc lập trước kế hoạch xử lý là vô cùng cần thiết. Kế hoạch đó nên bao gồm phương án liên hệ ngay lập tức với các bên quan trọng.

Phân quyền quản lý tài khoản

Hầu hết các mạng xã hội đều cho phép nhiều người có quyền quản lý tài khoản. Doanh nghiệp cần phân quyền cho chủ doanh nghiệp và các nhân viên có công việc liên quan đến trang mạng xã hội. Một khi có quyền quản lý tài khoản, bạn có thể nhanh chóng áp dụng kế hoạch xử lý khủng hoảng để giảm thiểu thiệt hại.

Không được phản ứng thiếu suy nghĩ

Phản ứng một cách thận trọng và có kế hoạch sẽ tốt hơn nhiều so với việc phản ứng thiếu suy nghĩ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp. Nếu bạn là người phụ trách một trang mạng xã hội của doanh nghiệp, bạn cần chuẩn bị trước cách thức xử lý khủng hoảng.

Nhiều doanh nghiệp không hề có sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội. Do vậy, khi phản ứng vội vàng và không phù hợp, họ chỉ khiến vấn đề trầm trọng hơn, khiến cho những người chỉ trích họ tức giận hơn mà thôi.

Tốt nhất, bạn nên dừng lại suy nghĩ để có thể phản ứng một cách có chừng mực và thận trọng, xoa dịu sự tức giận của cộng đồng mạng.

Không nên giấu những sai lầm

Ngay cả những nhà tiếp thị truyền thông xã hội hiểu biết nhất đôi khi cũng có thể mắc sai lầm. Tuy nhiên, sai lầm lớn nhất lại nằm ở chỗ không chịu thừa nhận sai lầm. Dù bạn hay người nào đó đang sử dụng tài khoản của bạn đã đăng tải một nội dung sai trái, thì bạn cũng vẫn cần nhận trách nhiệm. Đừng tự gây tổn hại tới danh tiếng của mình bằng cách coi như chưa từng có gì xảy ra bởi người dùng mạng xã hội đã chia sẻ hay chụp lại bài đăng của bạn.

Bạn cũng đừng tranh luận với cộng đồng mạng rằng bài đăng của bạn không hề xấu hay bạn đã đúng và bị hiểu lầm. Tranh luận về điều đó chỉ khiến cho sự việc tiếp tục “nóng” và thu hút sự chú ý của nhiều người hơn mà thôi.

Do vậy, hãy thừa nhận và nói rằng bạn hiểu tại sao mọi người lại đang giận dữ. Hãy xin lỗi chân thành và nói rằng bạn cảm thấy rất có lỗi khi làm như vậy. Nếu bạn có trách nhiệm với sai lầm của mình, cộng đồng sẽ dễ thông cảm với bạn hơn.

Xây dựng lại hình ảnh

Điều này cực quan trọng nhất là đối với các doanh nghiệp hay những người nổi tiếng. Nếu làm tốt, bạn không chỉ phục hồi lại uy tín thương hiệu hay tên tuổi mà còn khiến chúng được yêu mến hơn sau khi gặp thảm họa truyền thông xã hội. Kế hoạch xây dựng lại hình ảnh phụ thuộc vào loại thảm họa mà bạn gặp phải.