Bà Hoa Lan Hương, Phó tổng giám đốc Smart Loyalty cho rằng, một chương trình loyalty đúng hướng sẽ tạo ra những động lực tích cực từ phía khách hàng và giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận.

Hiện có nhiều doanh nghiệp đã triển khai chương trình Loyalty (chăm sóc khách hàng thân thiết) như Hàng không, viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm, hãng bán lẻ… khá đa dạng. Thế nhưng, dưới góc nhìn của bà thì các chương trình này được triển khai đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và đã thực sự hiểu khách hàng để khách hàng trung thành với dịch vụ của mình hay chưa?

Theo Loyalty Report 2019 của Bond Brand, báo cáo khảo sát có quy mô hàng đầu thế giới về loyalty với hơn 55 ngàn hội viên của hơn 900 chương trình loyalty trong hơn 15 ngành tại hơn 20 quốc gia, chỉ có 44% hội viên cho biết họ hài lòng với chương trình Loyalty mà mình tham gia và tỉ lệ này đang giảm dần qua các năm. Trung bình 1 người tham gia 14.8 chương trình loyalty nhưng chỉ active trên khoảng 6.8 chương trình, cho thấy sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các chương trình trên thị trường để thu hút hội viên. Rất tiếc tại Việt Nam chưa có những số liệu khảo sát quy mô lớn tương tự, tuy nhiên, qua thực tế làm việc với nhiều chương trình, tôi thấy các doanh nghiệp Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn để xây dựng một chương trình thực sự hiệu quả, chủ yếu tập trung ở 3 vấn đề: thiếu chuyên môn về loyalty marketing để thiết kế một chương trình hấp dẫn, thiếu một hệ thống phần mềm đủ mạnh và linh hoạt để đáp ứng các yêu cầu thiết kế, và thiếu phương pháp để đánh giá chương trình có mang lại hiệu quả hay không.

Theo như bà nói chương trình này vẫn còn những hạn chế vậy cụ thể là những bất cập nào thưa bà?

Một trong những sai lầm phổ biến nhất của các chương trình mà tôi gặp là xây dựng chương trình loyalty từ việc phát triển phần mềm. Tôi không phủ nhận vai trò quan trọng của một hệ thống loyalty chuyên nghiệp, nhưng tìm mua phần mềm khi chưa có thiết kế chương trình cũng giống như anh thuê đội thợ xây nhà khi chưa có kiến trúc sư vậy. Sai lầm thứ 2 là nhiều chương trình thiết kế bằng cách copy các chương trình khác. Tôi gặp nhiều yêu cầu từ khách hàng để “thiết kế một chương trình giống doanh nghiệp A, doanh nghiệp B…”, như vậy chương trình của họ sẽ không dựa trên các dữ liệu khách hàng của chính họ, và cũng không thể mang tính sáng tạo, đột phá. Một hạn chế nữa là nhiều doanh nghiệp chỉ say mê mời hội viên tích điểm mà không đầu tư nhiều cho danh mục thưởng. Các loyalty marketer vẫn nói rằng khoảnh khắc “thần thánh” trong loyalty để biến khách hàng thật sự trở thành hội viên đó là khi hội viên đổi thưởng và hài lòng với phần thưởng. Một hội viên đổi thưởng sẽ trung thành gấp 2 lần một hội viên không đổi thưởng. Bên cạnh đó, đa số các doanh nghiệp hiện nay đều bỏ lỡ cơ hội khai thác sâu cơ sở dữ liệu hội viên mà họ mất rất nhiều nguồn lực mới xây dựng được, trong khi dữ liệu loyalty là nguồn dữ liệu phong phú và đáng tin cậy nhất, là cơ sở tuyệt vời để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp và chào hàng cá nhân. Cuối cùng, các doanh nghiệp chưa xây dựng được các thước đo để đánh giá hiệu quả của chương trình loyalty, cả về chỉ số hoạt động, tăng trưởng và tài chính. Thiếu công cụ này, họ sẽ khó xác định được hiệu quả của khoản đầu tư mà họ dành cho chương trình.

Bà Hoa Lan Hương cho rằng, doanh nghiệp càng tạo ra nhiều điểm tiếp xúc với khách hàng, dữ liệu họ thu được càng phong phú

Nếu các doanh nghiệp triển khai chương trình Loyalty chưa thực sự hiệu quả sẽ ảnh hưởng như thế nào với doanh nghiệp này thưa bà?

Cô trợ lý ảo của Apple, Siri, vốn luôn có miệng lưỡi sắc sảo, mới buông một câu chửi thề rất NSFW (không phù hợp chốn công sở) khi được hỏi định nghĩa từ "mẹ" (mother).

Vụ việc này mới được phát hiện bởi nhiều người dùng Reddit. Họ đã phát hiện ra rằng, khi được hỏi về định nghĩa của từ "mother," định nghĩa thứ hai mà Siri đưa ra là: "viết tắt cho từ motherf****r."

Sau nhiều lần thử nghiệm, kết quả đều như những gì mà cộng đồng mạng chia sẻ.

Đây cũng không phải là lần đầu tiên mà Siri hơi mạnh mồm khi đưa ra định nghĩa. Vào năm 2015, cô trợ lý ảo này cũng đã đưa ra một định nghĩa rất phản cảm cho từ "b***h." Mặc dù Apple đã nhanh chóng sửa chữa điều đó, song có vẻ như, giống như lần trước, định nghĩa không mấy hay ho này cũng đều đến từ một nguồn: từ điển tiếng Anh Oxford.

Theo GenK

Adidas, Amazon, Cisco, Facebook, Hilton, Mozilla hay Netflix có thể không biết rằng họ đang trợ giúp tài chính cho các kênh nội dung độc hại thông qua số tiền quảng cáo trả cho YouTube.

Nhiều cơ quan chính phủ Mỹ cũng đang trả tiền cho các kênh này. Quảng cáo từ 5 cơ quan, chẳng hạn như Bộ giao thông, Trung tâm kiểm soát bệnh dịch Mỹ cũng xuất hiện trên các kênh này.

Trả lời CNN, nhiều công ty không biết rằng quảng cáo của mình bị đặt trên các kênh đó và đang điều tra vụ việc.

Một trong số này, thương hiệu thời trang Under Armour, đã dừng mua quảng cáo trên YouTube sau khi phát hiện ra quảng cáo của họ xuất hiện trên kênh YouTube cổ xúy chủ nghĩa dân tộc da trắng có tên “Wife with A Purpose”.

“Chúng tôi có những quy tắc chặt chẽ về quảng cáo và đang làm việc với YouTube để hiểu rõ tại sao mọi việc không đi đúng quỹ đạo. Chúng tôi coi đây là vấn đề nghiêm túc và đang làm việc để khắc phục ngay lập tức”, người phát ngôn của Under Armour nói.

Đây không phải lần đầu tiên YouTube đặt quảng cáo của các đối tác lớn bên cạnh những đoạn video gây tranh cãi, hoặc mang tính tiêu cực, mặc dù luôn khẳng định sẽ bảo vệ đối tác.

Vụ việc lần này tiếp tục làm dấy lên câu hỏi liệu YouTube có thể kiểm soát tốt cơ chế đặt quảng cáo để bảo vệ các thương hiệu hay không. Có phải các công ty lớn luôn đứng trước nguy cơ bị đặt quảng cáo sai chỗ như vậy hay không? CNN đặt câu hỏi.

Sau những sự cố trong quá khứ, một vài công ty đã tạm dừng quảng cáo trên YouTube nhưng sau đó tiếp tục quay trở lại.

“Vấn đề chưa được giải quyết”, Nicole Perrin - nhà phân tích cấp cao của eMarketer - nói. “Nếu nhãn hàng muốn đảm bảo tình trạng này chấm dứt, cách duy nhất là dừng chi tiền (cho YouTube) cho đến khi nó được khắc phục hoàn toàn”.

Nhãn hàng tiếp tục quảng cáo trên YouTube để tiếp cận lượng người dùng khổng lồ của nền tảng này, đặc biệt nhóm người dùng trẻ. YouTube cho hay họ sở hữu khoảng hơn 1 tỷ người dùng. Những người này xem khoảng hơn 1 tỷ giờ video mỗi ngày.

“Chúng tôi sẽ hợp tác với các nhà quảng cáo để thay đổi cách kiếm tiền trên YouTube với các quy định chặt chẽ hơn, quản lý tốt hơn và minh bạch hơn”, phát ngôn viên của YouTube cho hay.

“Khi phát hiện ra quảng cáo bị đặt trên các video không phù hợp, chúng tôi lập tức loại bỏ quảng cáo đó. Chúng tôi biết rằng ngay cả khi các video đáp ứng chính sách về nội dung, không phải tất cả trong đó đều phù hợp với các nhãn hàng. Nhưng chúng tôi cam kết sẽ làm việc với các nhà quảng cáo và đưa mọi việc trở lại quỹ đạo”, bà này nói.

Tuy nhiên, phát ngôn của YouTube có vẻ không chiếm được lòng tin của nhiều người khi sai phạm liên tiếp lặp lại.

YouTube đặt quảng cáo như thế nào?

Hầu hết người dùng đều có thể tạo một tài khoản YouTube và đăng video. Tuy nhiên, YouTube sẽ quyết định việc đặt quảng cáo lên video hoặc kênh nào.

Các kênh YouTube với hơn 1.000 người theo dõi và 4.000 giờ xem trong 12 tháng gần nhất mới có thể kiếm tiền từ YouTube. Các kênh này được chia sẻ một phần lợi nhuận từ quảng cáo của YouTube khi hãng chạy quảng cáo trên video của họ. Video có thể hiện quảng cáo ngay cả khi các kênh đó không bật tính năng kiếm tiền.

Đầu năm nay, YouTube giới hạn số lượng kênh có thể kiếm tiền từ quảng cáo, là một phần trong nỗ lực ngăn chặn các video không phù hợp kiếm tiền trên nền tảng của họ. Các nhà quảng cáo - trong khi đó - đặt niềm tin vào YouTube trong việc quyết định (và xác định) nội dung nào nhạy cảm, hoặc phù hợp để đặt quảng cáo.

Nhãn hàng có thể đặt mục tiêu để quảng cáo của họ hiển thị cho nhóm đối tượng nhất định nhưng không chắc chắn biết được quảng cáo của họ xuất hiện trên video nào. Họ cũng được phép liệt kê một số kênh và sử dụng bộ lọc “loại trừ chủ đề nhạy cảm” để chặn quảng cáo của mình xuất hiện trên đó.

Nói với CNN, nhiều công ty cho biết họ đã dùng bộ lọc này và hy vọng quảng cáo xuất hiện trên các kênh “an toàn” nhưng việc đặt quảng cáo sai chỗ vẫn xảy ra. Đây không phải lần đầu tiên YouTube và các nhãn hàng gặp mâu thuẫn trong cách xác định video “an toàn”.

Năm 2015, quảng cáo của nhiều công ty lớn xuất hiện trên video của tổ chức Nhà nước Hồi giáo tự xưng IS. Năm ngoái, nhiều nhà quảng cáo tẩy chay YouTube khi quảng cáo của họ xuất hiện trên các video có chứa nội dung kích động thù địch.

“YouTube lại thất bại”

YouTube tiếp tục đặt quảng cáo trên các kênh do mạng trực tuyến InfoWars điều hành. Mạng này nổi tiếng với việc quảng bá các thuyết âm mưu và bị các nhà quảng cáo phản ứng dữ dội trước đây. Họ cũng đặt quảng cáo của Mozilla và 20th Century Fox trên một kênh YouTube về chủ nghĩa quốc xã.

“YouTube một lần nữa thất bại trong việc lọc các kênh theo mong muốn của chúng tôi”, người phát ngôn của 20th Century Fox nói với CNN.

“Chúng tôi bị sốc khi quảng cáo của Nissan xuất hiện bên cạnh các nội dung không phù hợp. Chúng tôi sử dụng các biện pháp bảo vệ kỹ thuật số để quảng cáo của mình không xuất hiện trên các nội dung xúc phạm và có thỏa thuận với đối tác để đảm bảo nguyên tắc an toàn thương hiệu”, người đại diện của Nissan nói. “Ngay lúc này, chúng tôi dừng tất cả các hoạt động quảng cáo trên YouTube để giải quyết vấn đề”.

Các công ty nói gì

Amazon cho hay họ đang tiến hành lọc quảng cáo. Facebook khẳng định sẽ làm việc với YouTube để giải quyết vấn đề.

Adidas thì khẳng định “chúng tôi không biết về tình trạng này trên YouTube và sẽ làm việc với YouTube để kiểm tra”.

Đại diện Hilton nói: “chúng tôi đặc biệt quan tâm đến việc quảng cáo của mình được đặt ở đâu và như thế nào. Chúng tôi có bảng hướng dẫn, sử dụng bộ lọc và các công cụ quản lý khác để đảm bảo quảng cáo xuất hiện trên các trang phù hợp với giá trị của mình. Tôi có thể đảm bảo chúng tôi sẽ nhanh chóng loại bỏ quảng cáo khỏi các kênh đó. Chúng tôi cũng sẽ làm việc chặt chẽ với các bên để điều tra về vấn đề và đảm bảo mọi biện pháp phù hợp được tiến hành”.

Trong khi đó, phía Netflix cho rằng: "chúng tôi sử dụng nhiều bộ lọc để tránh cho video của mình xuất hiện trên các trang hoặc video không phù hợp với giá trị. Mặc dù hoạt động tốt trong phần lớn trường hợp, vẫn có một vài thứ không như mong muốn. Chúng tôi đang làm việc với Google để thu hẹp khoảng cách này”.

Theo GameK